حقوق المستهلك عند شراء سلعة معيبة.. ماذا تفعل؟
شراء منتج جديد ثم اكتشاف وجود عيب به قد يضع المستهلك في موقف محير، خاصة إذا رفض البائع استبدال السلعة أو استرجاع قيمتها. لكن قانون حماية المستهلك في مصر يمنح المشتري مجموعة من الحقوق الواضحة التي تضمن له التعامل مع السلعة المعيبة واسترداد حقه دون تحمل تكلفة إضافية.
وفي هذا التقرير نستعرض حقوق المستهلك عند شراء سلعة معيبة، ومتى يحق له الاستبدال أو الاسترجاع، وما الخطوات التي يجب اتباعها في حالة رفض البائع تنفيذ ذلك.
ما حقوق المستهلك عند شراء سلعة معيبة؟
وفقًا لما يوضحه جهاز حماية المستهلك، يحق للمستهلك خلال 30 يومًا من تاريخ تسلم السلعة طلب استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها إذا تبين وجود عيب بها.
ويشمل ذلك الحالات التي تكون فيها السلعة غير مطابقة للمواصفات المتفق عليها أو يوجد بها عيب يؤثر على استخدامها أو الغرض الذي تم شراؤها من أجله.
وفي حالة وجود عيب، يجب على المستهلك التوجه إلى المورد، والذي قد يكون البائع أو الشركة الموزعة أو الشركة الضامنة، وإبلاغه بطبيعة المشكلة الموجودة في المنتج.
هل يحق للمستهلك استرجاع أمواله؟
نعم. يحق للمستهلك، عند اكتشاف عيب في السلعة خلال المدة القانونية، طلب:
- استبدال السلعة المعيبة.
- أو إعادة السلعة واسترداد قيمتها.
- دون تحمل أي تكلفة إضافية نتيجة الاستبدال أو الاسترجاع.
ويلتزم المورد، بناءً على طلب المستهلك، باستبدال السلعة أو استردادها ورد قيمتها خلال أسبوع من تاريخ لجوء المستهلك إليه، على أن يتم رد المبلغ بالطريقة نفسها التي تم بها الشراء.
ماذا تفعل إذا اكتشفت أن السلعة معيبة؟
إذا اشتريت سلعة واكتشفت وجود عيب بها، فمن الأفضل اتباع عدد من الخطوات للحفاظ على حقك.
في البداية، احتفظ بفاتورة الشراء وأي مستندات متعلقة بالمنتج، مثل شهادة الضمان أو إيصال الدفع.
بعد ذلك، توقف عن استخدام السلعة إذا كان استمرار استخدامها قد يؤدي إلى تفاقم العيب أو التسبب في أضرار إضافية.
كما يُفضل تصوير العيب أو تسجيل مقطع فيديو يوضح المشكلة، خاصة في الأجهزة والمنتجات الإلكترونية أو السلع التي يمكن إثبات العيب فيها بصريًا.
ثم تواصل مع البائع أو المورد وأبلغه رسميًا بالعيب، مع توضيح ما إذا كنت ترغب في استبدال المنتج أو استرجاعه.
ماذا لو رفض البائع استبدال السلعة المعيبة؟
إذا رفض البائع أو المورد الاعتراف بالعيب أو امتنع عن تنفيذ حق المستهلك في الاستبدال أو الاسترجاع، يمكن للمستهلك تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك.
ويقوم الجهاز بفحص الشكوى والتحقيق فيها والتواصل مع المورد، وله اتخاذ القرار الملزم بشأن النزاع المتعلق بوجود العيب في السلعة.
ولذلك من المهم تقديم أكبر قدر ممكن من المستندات والأدلة التي تثبت عملية الشراء والعيب الموجود بالمنتج.
ما المستندات التي يجب الاحتفاظ بها؟
لزيادة فرص إنهاء المشكلة سريعًا، يجب على المستهلك الاحتفاظ بما يثبت عملية الشراء، ومن أبرز هذه المستندات:
- فاتورة أو إيصال شراء السلعة.
- شهادة الضمان إن وجدت.
- إيصال الدفع الإلكتروني أو كشف العملية.
- صور أو فيديوهات توضح العيب.
- الرسائل أو المحادثات التي تمت مع البائع.
- إيصالات الصيانة في حالة خضوع المنتج للإصلاح.
وتكتسب إيصالات الصيانة أهمية خاصة في الأجهزة والمنتجات الخاضعة للضمان، لأنها تساعد على إثبات عدد مرات حدوث العطل وإصلاحه.
ماذا يحدث إذا تكرر عطل المنتج أكثر من مرة؟
بحسب جهاز حماية المستهلك، فإنه وفقًا للمواصفة القياسية المصرية المتعلقة باشتراطات الضمان، يحق للمستهلك استبدال المنتج بآخر جديد دون مقابل عند تكرار الأعطال أكثر من مرتين متتاليتين خلال السنة الأولى أو فترة الضمان، أيهما أقل.
ويجب إثبات عدد مرات الإصلاح من خلال إيصالات الصيانة أو شهادة الضمان.
ولهذا يُنصح بعدم التخلص من أي إيصال صادر عن مركز الصيانة طوال فترة الضمان.
الفرق بين استرجاع السلعة خلال 14 يومًا والسلعة المعيبة خلال 30 يومًا
هناك فرق مهم يجب أن يعرفه المستهلك.
فالأصل أن المستهلك يستطيع، مع وجود بعض الاستثناءات، استبدال السلعة أو إعادتها خلال 14 يومًا من استلامها دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات.
أما إذا كانت السلعة معيبة، فإن مدة الاستبدال أو الاسترجاع تمتد إلى 30 يومًا من تاريخ استلامها.
وبالتالي فإن وجود عيب في المنتج يمنح المستهلك حماية مختلفة عن مجرد تغيير رأيه بشأن عملية الشراء.
هل توجد سلع لا يمكن إرجاعها خلال 14 يومًا؟
نعم، توجد استثناءات على حق الاسترجاع دون سبب خلال مدة الـ14 يومًا.
ومن بينها السلع سريعة التلف، والسلع المصنوعة بناءً على مواصفات خاصة حددها المستهلك وكانت مطابقة لها، وبعض المنتجات التي لا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية بعد فتحها أو استخدامها، إلى جانب بعض الفئات الأخرى التي حددتها قواعد حماية المستهلك.
لكن يجب التفرقة بين الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي وبين وجود عيب حقيقي في السلعة.
ماذا لو كان العيب يمثل خطرًا على المستهلك؟
تفرض قواعد حماية المستهلك التزامات إضافية على المورد إذا اكتشف أن المنتج الموجود في الأسواق يحتوي على عيب.
ويلتزم المورد بإبلاغ جهاز حماية المستهلك بالعيب وأضراره المحتملة خلال مدة أقصاها سبعة أيام من علمه به.
أما إذا كان العيب قد يسبب ضررًا لصحة أو سلامة المستهلك، فيجب إبلاغ الجهاز فورًا، بالإضافة إلى وقف إنتاج المنتج أو التعامل عليه وتحذير المستهلكين من استخدامه.
كما يلتزم المورد في هذه الحالات بإصلاح العيب أو استبدال المنتج أو استرجاعه ورد قيمته دون تكلفة إضافية على المستهلك.
نصائح مهمة قبل شراء أي سلعة
لتجنب النزاعات والمشكلات بعد الشراء، احرص دائمًا على الحصول على فاتورة واضحة تتضمن بيانات السلعة والبائع، وتأكد من شروط الضمان وسياسة الاستبدال والاسترجاع.
وفي حالة شراء أجهزة كهربائية أو إلكترونية، تأكد من بيانات الضمان ومراكز الصيانة المعتمدة قبل مغادرة المتجر.
كما يجب فحص المنتج قدر الإمكان عند الاستلام، خاصة عند الشراء عبر الإنترنت، والاحتفاظ بعبوة المنتج والمستندات الخاصة به حتى التأكد من سلامته.
خلاصة حقوقك عند شراء سلعة معيبة
إذا اكتشفت وجود عيب في المنتج بعد الشراء، فلا يعني ذلك أنك مضطر إلى الاحتفاظ به أو تحمل تكلفة إصلاحه بنفسك.
ففي مصر، يحق للمستهلك خلال 30 يومًا من استلام السلعة المعيبة طلب استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها، دون تحمل تكلفة إضافية، وفقًا للقواعد المعلنة من جهاز حماية المستهلك.
وإذا رفض البائع أو المورد تنفيذ حق المستهلك، يمكن تصعيد الأمر إلى جهاز حماية المستهلك، مع تقديم الفاتورة والمستندات التي تثبت عملية الشراء والعيب الموجود بالمنتج.
